Pääkirjoitus
Päätoimittaja Kauko Vanajas
Asiakas on aina oikeassa, vai onko?
Olen ollut koko ikäni asiakaspalvelutehtävissä. Ymmärrän kyllä ohjenuoran ”asiakas on aina oikeassa” perusajatuksen. Asiaa voi esimerkiksi katsoa siitä näkökulmasta, että asiakkaan haluama tuote on pyrittävä kaikin tavoin hänelle hankkimaan. Tämä on siis yksi tavoite. Kun sitten siirrytään lausahduksen kyseenalaistamispuolelle, törmätäänkin jo hyvin moniselitteiseen maailmaan.
On paljon ihmisiä, jotka aivan perustason päivittäisostoksia
suorittaessaan kaivavat sielun syövereistä sen pimeän puolen.
Myyjään asennoidutaan kuin altavastaajaan, ja ryntätään
tätä henkisesti juuri tuon asiakkaan aina oikeassa olemisen
ajatuksen pohjalta. Ajatusmallin syvintä olemusta ei ole ymmärretty,
vaan sitä sovelletaan sumeilemattoman suoraviivaisesti omia turhautumia
purkaen.
On aloja, kuten sairaanhoito, jossa asiakas ei aina voi olla oikeassa.
Sairaanhoidossa eivät markkinatalouden lainalaisuudet päde.
On pyrittävä tilanteeseen, jossa potilaan ja häntä
hoitavan asiantuntijan näkemykset
kohtaavat. Molemminpuolinen kunnioitus on tietenkin yleispätevää
sekä asiakas että potilaspalvelussa. Potilaalle suunnitellut
toimenpiteet täytyy perustella hyvin, jolloin myös asiakas hyväksyy
ne.
Yritys tarvitsee asiakkaita, ja asiakaspalvelun on oltava sille ensisijaista.
Tyytymätän asiakashan hylkää yrityksen. Eihän
tähän ole varaa. Asiakkaat on siis pidettävä tyytyväisinä,
koska ilman heitä yritys ei tule toimeen. Usein väitetään,
että Suomessa saa todella huonoa palvelua. Suomen asiakaspalvelun
tasossa varmasti paljon parannettavaa, mutta ei se nyt niin surkeaa ole.
Huonohkoa palvelun tasoa selittää usein suomalaisten asennoituminen
asiakaspalveluun. Olen kuitenkin saanut Suomessa paljon erinomaista palvelua.
Jaakko Aspara peräänkuuluttaa kohtuullisuutta asiakkailta. Myynnin
johtamisen professori Jaakko Aspara Helsingin kauppakorkeakoulusta on
sitä mieltä, että yrityksen kannalta hankala asiakas on
nimenomaan vaativa asiakas, joka toisaalta ei ole valmis vaatimuksistaan
maksamaan. - Ihmisethän pyrkivät vaatimaan niin paljon kuin
mahdollista. Eihän se tarkoita sitä, että siihen pitää
suostua. Niinhän sitä arkielämässäkin sanotaan,
että ei se ole tyhmä joka pyytää, vaan se suostuu
kaikkiin vaatimuksiin, Aspara lisää. Kenen niskoille hirviöasiakkaan
käytös siis tipahtaa? Tulisiko asiakaspalvelijoiden kestää
asiakkaiden toisinaan mahdotontakin temppuilua osana omaa työnkuvaa?
Asiakkaiden pitäisi hahmottaa, että asiakaspalvelija on vain
töissä siellä, että häneen ei välttämättä
kannata kohdistaa kaikkea kiukkua. Kyllä inhimilliset perussäännöt
pitäisi olla hallussa, hän jatkaa.