Painakaa yksi... kun haluatte...
Päätoimittaja Kauko Vanajas
Painakaa yksi kun haluatte tilata.... painakaa kaksi kun haluatte kysyä laskutuksesta... odotusaika asiakaspalveluun on tällä hetkellä 20 minuuttia... voitte myös lähettää sähköpostia... puhelunne on meille tärkeä... kaikki asiakaspalvelijamme ovat juuri nyt varattuja... teitä palvellaan mahdollisimman pian...
Kuulun suureen ikäluokkaan, siihen, jonka edustajat muistavat että aikanaan sanalla palvelu tarkoitettiin nimenomaan palvelua. En halua olla mitenkään kehityksen jarrumiehenä. Ymmärrän että näitäkin teleoperaattoreiden, pankkien, vakuutusyhtiöiden ja monen muunkin yrityksen puhelimitse tapahtuvat palvelut organisoidaan alussa esitetyllä tavalla. Totean kuitenkin, että vedän syvään happea ennen kuin soitan sellaiseen puhelinpalveluun, jonka pyörityksen tiedän raastavan hermojani. Yritän ajoittaa puhelut, joissa pyrin selvittämään asioita ajankohtaan, jolloin voin samalla tehdä jotain hyödyllistä. Laitan puhelimen kaiuttimelle, jotta voin vastata heti kun vuoroni tulee. Pahinta on se, kun yhden puhelun aikana siirrellään edestakaisin henkilöille, joista yhdelläkään ei ole edellytyksiä vastata esitettyihin kysymyksiin. Eräs suuri puhelinoperaattori syyttää hitaasta puhelinpalvelustaan asiakkaita, jotka yrityksen mukaan soittavat enimmäkseen turhia puheluita. Asiakkaat eivät varmasti ole samaa mieltä. Asiakkaat haluavat selvittää asioitaan useimmiten välittömästi. Tilanteessa jossa odostusaika on venähtänyt kohtuuttomasti vinkki ottaa yhteyttä sähköpostitse ”katkaisee kamelin selän”. Koko yhteydenottoyritys tuntuu silloin valuvan hiekkaan.
Yritykset ulkoistavat puhelimitse tapahtuvaa asiakaspalveluaan yhä enenevässä määrin call centereihin. Mutta niilläkin on ongelmana laadukkaaseen työskentelyyn pystyvien työntekijöiden puute. Ulkoistamista haluavan yrityksen on siis varmistuttava siitä, että call center kykenee suoriutumaan toimeksiannosta mahdollisimman hyvin. Sosiaalisesti taidokkaista, hyvähermoisista ja palveltavan yrityksen toiminnot hyvin sisäistävistä ihmisistä on siis pula. Oikea asenne on tietenkin kaiken runkona. Kun on halua palvella hyvin, niin kyllä se onnistuu. Hyvääkin asiakaspalautetta varmasti saa, ja sen antamin voimin jaksaa taas ”surffailla” henkisesti päivää eteenpäin. Hatunnosto joka tapauksessa kaikille hyville asiakaspalvelijoille. Itsekin kiitän hyvästä asiakaspalvelusta ja pahoittelen ärtyneisyyttäni henkilölle, joka on kuitenkin vain tekemässä työtään. Uskon että sen toteaminen kuitenkin lohduttaa hyvää asiakaspalvelijaa. Eikö asiakaspalvelua pidä aina ajatella positiivisesti yrityksen imagoa kiillottavana.